QUE ES ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA
Las redes sociales han cambiado la forma que tenemos de comunicar con nuestros clientes, antes, quizás era más complicado llegar a las empresas y decir que no estábamos de acuerdo con algún producto o con algún servicio. Tampoco teníamos la facilidad que tenemos hoy en día para decir lo que opinamos y compartirlo con el mundo.
Como marca, ya no nos podemos esconder, tenemos que entablar conversaciones reales y cercanas con nuestros clientes. Tenemos que aprender de una vez por todas que las redes sociales son medios de comunicación bidireccional en el que los clientes exigen conversaciones y quieren que seamos cercanos, que realmente les contestemos con toda la verdad y que seamos rápidos y eficientes en las respuestas que les damos con el fin de resolverles el problema que puedan tener.
Lo que está claro es que tenemos y debemos de estar presentes en redes sociales, pero no sólo para hacer nuestras publicaciones y estrategias de marca, sino también para escuchar todas las dudas que nuestros clientes puedan tener y generar así conversaciones productivas y rentables en ambos sentidos. Tenemos que contestar todo tipo de comentarios, hablen mal o bien de nuestra marca, tenemos que estar presentes y dar la cara por nuestro negocio.
Hay que tener en cuenta que en redes sociales siempre podemos tener una queja de algún cliente que no va a estar satisfecho pero en general el porcentaje es muy bajo, muy pocos se toman la molestia en poner algún tipo de comentario negativo. En caso de tenerlo nos lo debemos tomar como una oportunidad de mejora, de hacer las cosas bien y de conseguir mayor reputación, porque si conseguimos que ésta persona se quede sorprendido con nuestro trato, lo que vamos a hacer realmente es dar difusión de manera automática a nuestra marca.
Entonces, ¿cuál es el reto para las pequeñas y medianas empresas? Es saber definir una estrategia clara, definida y escalable. Bien, y ¿qué quiere decir escalable? Que realmente tengamos la posibilidad de usar la misma estrategia de marketing tenga 3 clientes o tenga 30, Es importante que todas las personas que estén dentro de nuestro equipo sepan contestar de forma rápida, cercana, transparente y humana para que podamos ofrecer a nuestros clientes una experiencia única desde redes sociales.
Para ofrecer una atención de calidad al cliente debemos de tener un equipo preparado, dispuesto a ofrecer soluciones y una organización que disponga de buenos niveles de comunicación interna para poder ofrecer respuestas de manera rápida.
La atención al cliente en redes sociales es la oportunidad de oro para conectar con sus emociones y fidelizarlos. Las redes sociales han cambiado para siempre la forma de comunicarnos con nuestros clientes, es una verdadera oportunidad para mejorar la experiencia y sorprenderlos. En definitiva, la atención al cliente digital bien gestionada es una oportunidad para las empresas.
Para que todo esto sea posible necesitamos entender cómo es nuestro cliente para nosotros poder adaptar los mensajes a ellos. Hemos cambiado por completo nuestra manera de comunicarnos, antes utilizábamos más el cara a cara para negociar o vender y ahora todo es a través de las redes sociales. Antes sólo se utilizaban para estar en contacto con amigos, ahora buscamos amigos a través de las redes y buscamos las marcas a quién queremos seguir. Es por eso que las empresas tenemos que estar preparados.
¿Estás preparad@ para gestionar tus clientes digitales?